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Agência de notícias Xinhua "Xinhua View Point" Repórteres Dong Xue, Wang Haiyue e Qu Yan

"Lamento trazer a você uma má experiência do usuário. Eu gravei seu problema e darei feedback aos superiores o mais rápido possível." Wang Si recebeu o atendimento ao cliente "uma resposta à educação e seriedade.No entanto, mais de uma dúzia de dias úteis se passaram, e o feedback assim que se foi. best poker sites online

Muitos consumidores relataram que deveriam ter sido um atendimento ao cliente "educado" para especificações de carreira, mas algumas empresas se tornaram um "nível" no caminho da proteção dos direitos de consumo da Internet.O repórter de "Xinhua View Point" visitou e investigou recentemente várias empresas de Internet e empresas de terceirização de atendimento ao cliente para revelar o "cintilão" do atendimento ao cliente da Internet por trás da "educação".

Pressione 9 "1" e não conecte o atendimento ao cliente

"Sinto muito agora que estou ocupado agora. Se você continuar esperando, pressione 1, espere."

Yang Xin pressionou 9 "1" e não conseguiu conectar o serviço ao cliente do pequeno tesouro de carregamento compartilhado elétrico.Em 26 de fevereiro de 2019, ele pegou o pequeno tesouro de cobrança de energia para encontrar o ponto de retorno recomendado por 3 comerciantes de um lado para o outro, e não havia uma vaga de cobrança de backlifting.Embora a energia esteja esgotada há muito tempo, o pequeno tesouro de carregamento de energia ainda está cobrando a 2 yuan por hora.Quando pode finalmente ser devolvido, a taxa de aluguel foi acumulada em 20 yuan.

Na metade seguinte do mês, Yang Xin fez mais de 20 pedidos de atendimento ao cliente, esperando os 10 minutos mais longos, mas ainda ouviu apenas a frase: "Sinto muito, agora estou ocupado." ""."As palavras são" educadas e sinceras ", mas mesmo as pessoas não conseguem encontrar!"

O repórter notou que, no caminho da proteção dos direitos de consumo da Internet, havia mais de um Yang Xin que encontrou "polidez" no atendimento ao cliente.De acordo com os dados de reclamações do consumidor divulgados recentemente divulgados pela China Consumers Association, em 2018, após questões de serviço -Sales classificadas em primeiro lugar na Organização da Associação Nacional de Consumidores de Aceitar Reclamações, e os Serviços de Internet ficaram em terceiro em reclamações de serviços.

Na plataforma de reclamação do consumidor queixas de gatos negros, existem 82.000 reclamações sobre "Atendimento ao Cliente".Os consumidores declararam: "Musching só dirá 'desculpe'" "Desculpe" "" demais para lidar com Tai Chi repetidamente "," empurre três resistências com uma atitude gentil "... vale a pena mencionar que essas reclamações estão concentradas No consumo da Internet: Ranking Ranking Ranking Rankings: Ranking de reclamações Os dez principais comerciantes têm mais de 500 vezes e são todas as empresas de Internet.

Em outra plataforma de reclamação do consumidor "Reunindo Reclamações", há muitas queixas coletivas sobre o atendimento ao cliente.Por exemplo, a plataforma de serviço de negócios da Internet está atrasada.

O segredo da indústria: "educado" está realmente piscando

Para revelar o caos por trás da polidez do atendimento ao cliente da Internet, o repórter visitou secretamente várias empresas de Internet e empresas de terceirização de atendimento ao cliente.

-Eu disse que o "atendimento ao cliente de 24 horas" é na verdade um atendimento ao cliente de 12 dutt para lidar com milhões de pedidos.Em 12 de março, o repórter finalmente discou o serviço ao cliente do pequeno tesouro de carregamento compartilhado elétrico como consumidor."Nossa taxa de conexão é de fato relativamente baixa. O volume do pedido por dia é de milhões e o número de telefone é de 4.000 ou cinco mil, mas há apenas 12 atendimento ao cliente". estabeleceu -se em mais de 320 cidades e possui 8000 com 8000 cidades e possui 8000. Existem mais de 10.000 usuários, atendimento ao cliente e outras garantias longe de acompanhar a rápida expansão e explicadas com base no "recrutamento".No entanto, o repórter percebeu que a maioria das 91 posições atualmente no recrutamento a quente é a promoção do mercado, sem atendimento ao cliente.

- - A introdução de "qualidade que você pode ter certeza" e o atendimento ao cliente real nunca viu a coisa real.A menina "Post -95" é um atendimento ao cliente de pré -venda com mais de 3 anos. , Anhui mais de 100 lojas.

"Digamos que seja uma consulta pré -venda e, quando a introdução, você diz" qualidade que você pode ter certeza ", mas, na verdade, somos o serviço ao cliente de várias lojas ao mesmo tempo. , e não sabemos como é a qualidade.

- A atitude de "prestar atenção ao seu feedback", a atitude comercial real é "ignorância"."A empresa possui alguns erros técnicos e cláusulas de Overlord. A empresa não a resolverá e não podemos admitir. Só podemos usar palavras para lidar com os clientes". atendimento ao Cliente.

Zhou, que trabalhou para as empresas de terceirização de atendimento ao cliente depois de Sales com mais de 100 funcionários, foi responsável por 7 lojas TMall."Muitas reclamações são recebidas todos os dias. Algumas empresas nos dizem 'irracional', responderemos ao cliente 'sua pergunta, lidaremos com isso o mais rápido possível, espere pacientemente.' Ainda é mais sincero! "Alguns dizem.

Algumas das palavras "polidez" não são padronizadas e outras pertencem à desonestidade dos negócios

"Diferentes empresas têm indicadores de desempenho diferentes para o atendimento ao cliente, alguns analisam a satisfação do cliente, alguns olham para a velocidade de processamento e alguns alteram a orientação de avaliação de acordo com períodos sensíveis, como '3.5'". Atendimento ao cliente A pessoa encarregada da empresa de terceirização disse.

Zhang Luming, diretor do Departamento de Direito e Relações Públicas da Comissão de Proteção ao Consumidor Provincial de Anhui, disse que nas transações que não visualizam a Internet, o atendimento ao cliente é a primeira escolha para muitos consumidores procurarem ajuda e até o único canal para entrar em contato com comerciantes .O mecanismo perfeito de gerenciamento de atendimento ao cliente é essencial para as empresas da Internet manter os clientes e o desenvolvimento benigno.Não preste atenção ao investimento, o Flicker superficial, acabará prejudicando os próprios interesses da empresa.

Zhang Luming disse que algumas das palavras de "polidez" de atendimento ao cliente pertencem à gestão irregular da gestão corporativa, enquanto outros pertencem à desonestidade dos negócios.Além de lembrar empresas relevantes, o Departamento de Supervisão de Mercado também deve lidar com casos que infringem seriamente os direitos e interesses do consumidor de acordo com a lei.

Qin Chun, sócio do escritório de advocacia de Pequim Dacheng (Hefei), disse que atualmente a empresa de terceirização de atendimento ao cliente é desigual.Nas cidades que se concentram no setor de atendimento ao cliente, as autoridades regulatórias devem fortalecer o gerenciamento padronizado das empresas de terceirização de atendimento ao cliente.

Além disso, as organizações da Associação de Consumidores também lembram aos consumidores que defendam ativamente seus direitos após os problemas após o valor e a queixa oportuna com departamentos administrativos relevantes e organizações de consumo.